AI zmienia obsługę klienta - oto jak z niej korzystać

Przejście na komunikację tekstową (e-mail, czat, komunikator) w ciągu ostatnich 20 lat było czynnikiem umożliwiającym szerokie zastosowanie technologii w obsłudze klienta. Podczas gdy kiedyś było tak, że około 90% kontaktów z klientami odbywało się za pomocą głosu (telefon), liczba ta jest obecnie zazwyczaj bliższa o 30% i wykazuje tendencję spadkową w oparciu o nasze ostatnie wywiady.

Z perspektywy menedżera obsługa większej liczby kontaktów tekstowych oferuje korzyści - mianowicie wydajność i produktywność. E-mail, czat i komunikator to kanały, które mogą działać jednocześnie z odpowiedziami szablonu (lub makra), co pozwala agentom obsługiwać więcej kontaktów na godzinę. Kanały są również bogate w dane, dlatego z czasem nadają się do automatyzacji.

„Rozwój komunikacji tekstowej oznacza, że ​​jest to największy punkt zwrotny w zakresie obsługi klienta w ciągu ostatnich 20 lat.”

Scott Barker, szef działu obsługi klienta, Missguided

Ta sejsmiczna zmiana z komunikacji głosowej na tekstową wraz z możliwościami automatyzacji za pomocą sztucznej inteligencji (AI) może przekształcić obsługę klienta bardziej niż przez 20 lat. Ta transformacja była stałym punktem rozmów w naszych ostatnich wywiadach z menedżerami obsługi klienta, podczas których znaleźliśmy menedżerów zwracających uwagę na sztuczną inteligencję i świadomych tego, co może przynieść często manualny i powtarzalny obszar roboczy.

W tym poście omówiono przypadek użycia i zalety sztucznej inteligencji, a także rodzaj zespołu obsługi klienta, dla którego jest najbardziej odpowiedni. Opiera się na serii wywiadów, w tym z Juanem Ageitosem, menedżerem ds. Marketingu w DigitalGenius - brytyjskim dostawcy AI do obsługi klienta (w którym MMC Ventures jest inwestorem).

Co to jest przypadek użycia AI?

AI to ogólny termin, który odnosi się do zdolności maszyny do wykazywania inteligentnych ludzkich zachowań. W środowisku obsługi klienta ta funkcja polega na wydobywaniu znaczenia z kontaktu z klientem (e-mail, czat, komunikator) i wykorzystywaniu go do wykonywania bardziej powtarzalnych zadań, które tradycyjnie byłyby wykonywane przez agenta obsługi klienta.

Dwa podstawowe przykłady rodzaju zadań, które AI może wykonać w przepływie pracy obsługi klienta, to:

1) Organizacja zapytań przychodzących.

Dzięki przetwarzaniu języka naturalnego (forma AI) przychodzące kontakty z klientami mogą być odpowiednio sprawdzane, interpretowane i organizowane. To oszczędza czas agentów obsługi klienta (nie muszą już tego robić) i może włączyć automatyczne segregowanie lub filtrowanie - tj. Agenci o określonym zestawie umiejętności uzyskują tylko kontakty pasujące do ich umiejętności. Organizacja (lub tagowanie) to powtarzające się zadanie, z którego agenci obsługi klienta rzadko korzystają, a ich wykonanie za pośrednictwem sztucznej inteligencji pozwala agentom skoncentrować się na innym miejscu.

2) Produkcja odpowiedzi wychodzących.

Na podstawie historycznych odpowiedzi i interpretacji AI nowego kontaktu odpowiedź może zostać automatycznie wygenerowana i spersonalizowana, aby agent obsługi klienta mógł nacisnąć „wyślij”. Po przekroczeniu progu ufności odpowiedź może zostać wysłana automatycznie - bez interakcji agenta. To najlepiej odnosi się do najczęstszych i powtarzających się zapytań (takich jak „czy moja poręczenie zostało zastosowane?”), Tym samym uwalniając agentów do skupienia się na wartości dodanej.

Jakie są zalety korzystania z AI?

Lepsze morale pracowników i większa satysfakcja klientów to jedne z głównych korzyści wynikających ze stosowania sztucznej inteligencji w obsłudze klienta. Częściowo jako efekt tych dwóch korzyści (myśl o niższym zużyciu pracowników i większej szybkości reakcji), AI może również przyczynić się do obniżenia ogólnych kosztów usług.

  • AI ma pozytywny wpływ na morale pracowników poprzez usunięcie niektórych z najbardziej powtarzalnych elementów pracy w dziale obsługi klienta. Dzięki automatycznemu tagowaniu i generowaniu odpowiedzi na rodzaj kontaktu, który agenci widzą codziennie, AI pozwala agentom szybciej usuwać zaległości i koncentrować się na wartości dodanej - przyczyniając się w ten sposób do poprawy zadowolenia z pracy.
  • Sztuczna inteligencja jest korzystna dla zadowolenia klienta, ponieważ umożliwia szybsze reakcje. Klienci coraz częściej oczekują szybkiej odpowiedzi na zapytanie, po części dzięki wykorzystaniu „nowych” kanałów, takich jak komunikatory, które są tradycyjnym miejscem szybkiej rozmowy ze znajomymi. Automatycznie generując odpowiedzi, AI pozwala markom być obecnym na tych kanałach - a zatem być obecnym w miejscach, w których klienci chcą wchodzić w interakcje.
  • Łatwo zauważyć redukcje kosztów usług dzięki zmniejszeniu zmęczenia pracowników i większej liczbie kontaktów na godzinę. Oprócz tego istnieją potencjalne korzyści w takich obszarach, jak szybsze szkolenie - sztuczna inteligencja może pomóc nowym agentom na etapie ich wdrażania.

Dla kogo ma znaczenie AI?

Każdy zespół obsługi klienta z wystarczającą ilością danych, kompatybilną platformą i - co najważniejsze - wsparciem pracowniczym może rozpocząć pracę z DigitalGenius.

  • Mając wystarczającą ilość danych. Potrzebujesz 100 000 historycznych kontaktów, aby AI mogła przetworzyć i zacząć. DigitalGenius może przejrzeć wszystkie te dzienniki w ciągu kilku godzin i zakończyć pełną integrację w ciągu trzech do pięciu tygodni.
  • Integracja platformy DigitalGenius obecnie integruje się z Salesforce i Zendesk jako aplikacją, a dalsze integracje platform planowane są na 2018 rok.
  • Wsparcie agenta. DigitalGenius współpracuje z agentami obsługi klienta w celu usunięcia powtarzających się elementów ich pracy. Dlatego jego pomyślne wdrożenie zależy od ich wsparcia i współpracy, aby odnieść sukces.

W obsłudze klienta istnieje wyraźna aplikacja do sztucznej inteligencji, ze względu na ilość danych i często powtarzalny charakter pracy, która przechodzi przez te zespoły. Jak pokazuje rosnąca liczba dostawców na tym rynku (w tym DigitalGenius), technologia jest teraz gotowa do użycia i może zaoferować przewagę konkurencyjną w Twojej branży.

Więcej informacji na temat sztucznej inteligencji można znaleźć w naszym raporcie o stanie sztucznej inteligencji 2017: Raport punktu zapalnego (PDF). Raport autorstwa Davida Kelnara, naszego szefa badań, wykracza poza szum i wyjaśnia rzeczywistość sztucznej inteligencji dzisiaj, co ma nadejść i jak wykorzystać.

Ten post jest trzecim z serii opracowanej na podstawie badań MMC Ventures poświęconych obsłudze klienta. Podczas tych badań rozmawialiśmy z menedżerami zarówno z naszego portfolio, jak i poza nim, aby uzyskać opinię na temat zespołów zarządzających.

Przeczytaj nasze wcześniejsze posty tutaj:

  • 4 zasady walki z wyczerpaniem w dziale obsługi klienta
  • 5 kroków do efektywnej samoobsługi klienta

Udostępnimy pełne badania na początku 2018 r.