Jak zadawać pytania dotyczące wrażeń użytkowników

Odkrycie UX jest podstawowym aspektem naszego procesu planowania w równowadze.

Wraz z końcem roku zaczynamy zastanawiać się, jak możemy osiągnąć postęp przed Nowym Rokiem. Ponieważ biuro powoli zamyka sklep, uważamy, że to idealny czas, aby odświeżyć niektóre z naszych najważniejszych umiejętności.

Odkrycie UX jest podstawowym aspektem naszego procesu planowania w równowadze. Jest to proces bezpośrednio związany z celami biznesowymi naszego klienta, a także celami użytkownika końcowego. Jako agencja cyfrowa na tym właśnie polegamy, dlatego na początek postanowiliśmy przedyskutować sposób zadawania pytań użytkownikom podczas rozmowy z klientami na temat ich celów biznesowych i produktów cyfrowych. Jest to umiejętność nie tylko przydatna dla naszego zespołu projektowego, ale dla każdego członka zespołu UX, który może przyczynić się do badania doświadczeń użytkowników. Obejmuje to projektantów, programistów i mnie - marketera i pisarza UX.

Zaplanuj swoje pytania

Nasz proces w równowadze obejmuje zapraszanie klientów do naszego biura lub podróż do nich, aby poprowadzić naszą pierwszą sesję odkrywania. Klienci przychodzą do nas, aby pomóc im odkryć to, co wiedzą, a także to, czego nie wiedzą. W tym czasie naszym celem jest ustalenie, czego potrzebują nasi klienci, oraz określenie, w jaki sposób produkt cyfrowy, który dla nich zbudujemy, pomoże rozwiązać unikalne potrzeby, pragnienia i zainteresowania użytkowników. Czasami ten proces może spowodować, że klienci ponownie przemyślą swoje początkowe podejście. Oznacza to, że nasz zespół ma dużą autonomię w opracowywaniu wszystkich scenariuszy w formie badań UX.

Aby skutecznie zmaksymalizować czas naszych klientów, upewnić się, że wszyscy zaangażowani są wyrównani i upewnić się, że uzyskaliśmy wszystkie niezbędne odpowiedzi w celu zaprojektowania doskonałej obsługi użytkownika, planowanie z wyprzedzeniem jest dużą częścią Sprint 0 lub pierwszym krokiem w szczegółach proces planowania. Planowanie może potrwać kilka tygodni, zwłaszcza jeśli nie masz istniejącej struktury ani szablonu. Zawsze będzie wiele nieznanych zmiennych od klienta lub interesariusza, takich jak podstawowe przepływy pracy, które mogą być nadal koncepcyjne i wymagają badań UX, aby je ugruntować i zweryfikować. Nasz proces odkrywania zawsze zaczyna się od zdefiniowania tematów, a następnie zadania konkretnych pytań naszym klientom.

Najpierw zdefiniuj motywy

Zacznij od zdefiniowania szerszych tematów. Pomoże to zorganizować grupy pomysłów w celu opracowania bardziej szczegółowych pytań na temat użytkownika. Przykładem motywu może być ustalenie, czy klient chce włączyć integrację e-commerce do swojego produktu cyfrowego. Możesz zapytać, dlaczego chcesz sprzedawać online? Jaki jest cel biznesowy i jaki jest cel użytkownika końcowego?

Następnie zadaj konkretne pytania

Po zdefiniowaniu motywów możesz przejść do konkretnych pytań. Na przykład odkryłeś, że Twój klient chce sprzedawać online, ponieważ jest to skuteczna metoda dostarczania dużego katalogu produktów swoim klientom. Możesz teraz zadać konkretne pytania, aby dowiedzieć się, co chcą sprzedać, jeśli chcą zaoferować paczki lub jeśli chcą umożliwić dostosowanie produktu. Te pytania mogą bardziej skupić się na projektowaniu interfejsu użytkownika.

Poprowadź odpowiedź

Jako profesjonalni projektanci jesteśmy obdarzeni wieloletnim doświadczeniem w branży, dlatego istnieje naturalna skłonność do pomagania klientom w udzielaniu odpowiedzi na pytania w określony sposób, a także odpowiedzialności. Często dzieje się tak w przypadku nowoprzybyłych i startupów, ponieważ klienci często nie mają pełnego obrazu tego, czego potrzebują lub chcą. Układanie pytań ze znacznym uprzedzeniem może wypaczać odpowiedzi i nieuniknione rozwiązanie, a my staramy się nie wpływać na odpowiedzi, pamiętając o tym, jak przedstawiamy nasze pytania; jednak zawsze istnieje równowaga między zachowaniem neutralności a znalezieniem odpowiedzi, które pozwolą zwiększyć komfort użytkowania.

„Zawsze pozostaje równowaga między neutralnością i szukaniem odpowiedzi, by zapewnić użytkownikom udane wrażenia”.

Oto przykład, w jaki sposób projektant UX zacznie wizualnie reprezentować użytkownika w kontekście problemu, który próbujemy rozwiązać. Pokazuje, w jaki sposób mapujemy pytania, które zadajemy, w celu ustalenia i zaprojektowania scenariuszy użytkowników, podróży użytkowników i historii użytkowników.

Zadaj właściwe pytania

Odpowiedzi mogą nie być prawidłowe lub błędne, ale są właściwe pytania. Odpowiednie pytania to te, które pozwalają klientom dzielić się prawdą i opracowywać odpowiedzi, w przeciwieństwie do binarnych pytań typu „tak” i „nie”. Pytania otwarte mają charakter jakościowy, wymagają więcej przemyślenia i dlatego mogą zapewnić więcej treści dla odpowiedzi, których możesz szukać. Ciekawe polecenia, takie jak „powiedz mi” i „podziel się ze mną” oraz pytania uzupełniające, takie jak „dlaczego to jest?”, Są przydatnymi podpowiedziami, które ułatwiają otwartą rozmowę.

Bądźcie empatyczni

Nie ma pełnej listy pytań dotyczących doświadczenia użytkownika, które można zadawać klientom, ponieważ każdy klient i każdy projekt będzie inny. Jednak w moich badaniach empatia wydaje się odgrywać dużą rolę w zrozumieniu, jak odkryć i zadać właściwe pytania. Empathy umieszcza badaczy w butach ich użytkowników i pyta, czego będą szukać w projektowanych przez nich doświadczeniach. Pozwala także badaczom zrozumieć użytkowników i zobaczyć sytuacje w sposób, który pomaga im myśleć i tworzyć rozwiązania konkretnych problemów. Siedzenie i poświęcenie chwili na empatię w procesie odkrywania pomaga nam sformułować listę pytań dla każdego klienta.

Zadaj sobie kilka pytań

Po zakończeniu badania powinieneś sam móc odpowiedzieć na następujące pytania. Odpowiedzi na te pytania pomogą Ci zachować kontrolę, gdy zaczniesz projektować znaczące doświadczenie użytkownika.

  • Dla kogo projektujemy?
  • Jaki problem rozwiązujemy?
  • Dlaczego rozwiązujemy ten problem?
  • Jak zamierzamy rozwiązać problem?
  • Jak wygląda sukces?
  • Jakie są ograniczenia?
  • Jak się wyróżnimy?

Koniec roku może być stresujący. Ale to także dobry moment, aby zastanowić się, gdzie jesteśmy. Wykonaliśmy niesamowitą pracę, przyciągając nowych klientów do odkrywania nowych projektów i pracowania nad nimi w 2018 roku. W miarę rozwoju naszej świetnej listy i wznowienia doświadczenia, nadszedł czas, aby sprawdzić nasze procesy. To dobry czas, aby zobaczyć, gdzie możemy ocenić, co zadziałało, a co nie, podzielić się naszą wiedzą, a co ważniejsze, zrobić to, co zespoły użytkowników zajmują się najlepiej, i najpierw zrozumieć użytkownika. Miłego poszukiwania i szczęśliwego Nowego Roku dla wszystkich.

Pierwotnie opublikowany na aequilibrium.com.